Le modèle des 7 P marketing mix des services

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1-A quoi sert le modèle des 7 P du marketing mix?

Le nouveau modèle des 7 P marketing mix a été créé en 1981 par Bernard H. Booms et Mary Jo Bitner. Il vient de compléter le modèle classique des 4 P de McCarthy.

A titre de rappel, le modèle classique des 4 P du marketing mix comporte les éléments suivants: produit, prix, distribution et communication. Si vous souhaitez consulter notre publication détaillée sur ce fameux modèle, cliquez ici!

Le modèle des 7 P est connu également sous le nom du marketing mix des services. En effet, ce modèle est très pertinent pour l’industrie des services.

2-Présentation du modèle des 7 P

Pour surmonter les limites du modèle traditionnel des 4 P, Bernard H. Booms et Mary Jo Bitner ont créé ce nouveau modèle des 7 P marketing mix.

Alors, ces auteurs ont ajouté trois nouveaux éléments: personne (people), processus (process) et support physique (physical evidence). Analysons ces trois éléments en détail!

modèle des 7 P du marketing mix des services

La Personne: People

C’est la cinquième variable du modèle des 7 P marketing mix. Elle est la traduction du mot anglais « people ». Cet élément désigne le personnel en contact du client. Il est clair que la réputation et l’image d’une marque sont fortement influencées par les salariés en relation avec les clients.

Le personnel en contact ne comprend pas seulement les vendeurs de l’entreprise, mais toutes les personnes qui interagissent avec la clientèle. A titre d’exemple, les employés du service après vente, les téléconseillers, les livreurs…etc.

Le Processus: Process

C’est la traduction du mot anglais « process ». Le processus désigne la manière dont le service marketing fournit un service client efficace. Il s’agit notamment des activités, des procédures et des étapes par lesquelles passent la livraison d’un service au client.

Le processus est un élément essentiel du marketing mix des services. Ces derniers sont caractérisés par leur périssabilité. En conséquence, ils ne peuvent pas être stockés.

Par exemple, les sièges d’avion non réservés ne peuvent pas être récupérés. Alors, il est important que les entreprises de services gèrent au mieux leur demande et leurs délais de livraison.

Pour plus de détail, nous vous recommandons de faire des lectures sur le yield management.

Le Support physique: Physical evidence

C’est le septième élément du modèle des 7 P marketing mix. C’est la traduction du terme anglais « physical evidence ». Il se rapporte aux composantes matérielles d’un magasin, notamment, la vitrine, l’organisation en rayon, les brochures, l’éclairage… etc.

En effet, un service est la combinaison d’une interaction entre un employé de l’entreprise, un client et une marchandise tangible.

En bref, le support physique appelé aussi, la preuve matérielle, désigne l’environnement dans lequel le service se déroule. Cet environnement a une grande influence sur le service fourni et l’expérience client.

Pour cette raison, il jouit d’une importance cruciale dans le domaine des services. Prenons l’exemple d’un hôtel, la décoration intérieure, l’ameublement, l’éclairage, le design et les attitudes des salariés ont tous un grand impact sur la qualité des prestations et l’expérience client.

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